Зумеры будут счастливы от взаимодействия с идеальным банком будущего
Зумеры будут счастливы от взаимодействия с идеальным банком будущего
Аналитический центр НАФИ, ОТП Банк и Ассоциация ФинТех представили результаты масштабного исследования о том, каким клиенты и эксперты рынка банковских услуг видят «банк будущего». Презентация состоялась 09 октября 2025 года на площадке юбилейного форума инновационных финансовых технологий Финополис 2025.
ОТП банк кредит деньги Ренессанс Кредит ОТП Банк Банк ОТП БАНК банк "Ренессанс Кредит" быстроденьги Банк «Ренессанс Кредит» СДМ-Банк финансы eqvanta
30.10.2025 13:33
Правообладатель: Коммуникационное агентство
Оценка от партнеров: плюс / минус
К исследованию были привлечены как банковские клиенты, так и эксперты. В онлайн-опросе приняли участие 1680 респондентов — пользователей банковских услуг (мужчины и женщины в возрасте 18 лет и старше со средним доходом и выше среднего), а также 26 экспертов рынка банковских услуг.
Согласно данным исследования, 69% экспертов полагают, что использование современных технологий является одной из неотъемлемых характеристик идеального банка будущего. При этом развитие цифровых валют и использование ИИ – это именно те тренды, с которыми эксперты связывают изменения в банковской сфере будущего. А вот тренд на внедрение Открытых API и обмен данными эксперты посчитали пока малоизвестным.
Согласно проведенному опросу, наибольшую осведомлённость клиенты банков проявляют по теме искусственного интеллекта и биометрии. Более того, среди наиболее известных трендов среди населения выделяют бесконтактные платежи (96%), биоэквайринг (96%) и выход на рынок банковских услуг финансовых маркетплейсов и бигтехов (95%).
Эксперты склонны недооценивать осведомленность клиентов банков о новых технологиях в сфере:
· 88% клиентов (против 58% по мнению экспертов) осведомлены о планах по использованию национальной цифровой валюты (Цифровом рубле),
· 68% (против 43%) — об ИИ в банковских бизнес-процессах,
· 60% (против 35%) — об обмене данными и использованию Open API в целях разработки инновационных продуктов, предложения более выгодных условий и повышения защиты от мошенников.
Осведомленность «не равно» доверие
Осведомленность об актуальных трендах в банковской сфере формирует восприятие финтеха как наиболее технологичной индустрии. 89% клиентов считают банкинг в России высокоразвитым. При этом показатель особенно высок среди клиентов старшего возраста (92%).
Исследование показало, что знания о технологиях банковской сферы среди банковских клиентов абсолютно не соответствует уровню доверия к ним и их реальному использованию. Осведомленность не приравнивается доверию. «Знаю и пользуюсь» еще не значит – «доверяю».
Так, цифровой валютой готовы пользоваться только 5% клиентов банков, при этом знают о проекте 88% опрошенных. Лучше знают о возможностях в сфере цифрового рубля жители городов-миллионников (24%), те, кому 35-44 года (26%), мужчины (25%) и клиенты с высшим образованием (26%). Чаще готовы попробовать использовать технологию мужчины (56%).
Согласно исследованию, большую часть банковских операций клиенты предпочли бы делать самостоятельно. Использование ИИ в банкинге воспринимается клиентами настороженно, и они пока не готовы делегировать ИИ проведение финансовых операций от их лица. Менее половины (43%) положительно относятся к внедрению ИИ в банковские процессы, а остальные – не знают об этом или относятся негативно.
Топ-3 банковских операций, которые клиенты банков готовы полностью доверить ИИ:
· уточнение об условиях по вкладам и кредитам — 34%,
· узнать баланс на счете или карте — 33%,
· освоить новые функции мобильного приложения банка — 31%.
Всего 18% клиентов готовы доверить ИИ денежные переводы. Еще меньшее количество клиентов готовы с помощью ИИ открывать вклад (16%) или оформлять кредит (12%).
При необходимости стать клиентом банка, в котором ранее не обслуживались, менее четверти (23%) клиентов предпочтут обратиться в банк, который активно внедряет ИИ. Чаще об этом говорят мужчины (27%), клиенты в возрасте 25–34 лет (31%), самые обеспеченные клиенты (41%), те, кто считают, что хорошо осведомлены об использовании ИИ в банкинге (47%).
Старшее поколение – проактивно в мире технологий
Ключевые характеристики «идеального банка будущего», по мнению клиентов, — технологичность и скорость обслуживания. Но у разных поколений свое видение: для молодежи важно, чтобы он встраивался в повседневную жизнь, а для представителей старшего возраста — стал источником стабильности:
· Старшие поколения чаще подчеркивают надежность как необходимое качество банка (42%),
· Более молодые клиенты банков ставят на первое место удобство (40%) и скорость (26%).
Гибридное будущее и счастье
Уверенность – чувство, которое ждут клиенты от идеального банка будущего. 44% самых молодых клиентов банков (18-24 года) сказали, что что при взаимодействии с идеальным банком будущего будут испытывать счастье, увлеченность (39%) и удивление 27%).
Большинство клиентов и экспертов уверены, что в ближайшие десять лет традиционные банки не перестанут существовать и не уйдут полностью «в цифру». Так, 73% клиентов банков и 89% экспертов сферы считают, что банки трансформируются и придут к гибридной модели сосуществования классических и цифровых банковских форматов.
О полной цифровизации банковской сферы чаще говорят те, кому 25-34 года (25%), а также самые обеспеченные клиенты банков (27%). А о слиянии и гибридном взаимодействии между цифровыми и классическими банковскими подходами – представители старшего поколения (77%).
Жители небольших городов (с населением 100–250 тысяч человек) чаще связывают «банк будущего» с возможностью полного обслуживания без визита в офис (14%), а молодые люди до 34 лет — с новыми способами платежей без карт (17%).
Илья Чижевский, Президент ОТП Банка:
«Отклик клиентов лучше всего демонстрирует, что на сегодняшний день является трендом, а что пока еще хайпом. И это очередной сигнал финтех сообществу о необходимости постоянных коммуникаций на тему преимущества новых технологий».
Оценка от партнеров: плюс 0 / минус 0