Четыре уровня клиентского опыта: от базы до вау-эффекта
Четыре уровня клиентского опыта: от базы до вау-эффекта
Эксперт по клиентскому опыту компании Ритейл Дока Екатерина Ирышкова разбирает четырехуровневую модель CX на примере магазина косметики
Клиентский опыт CX ритейл Ритейл Дока Ритейл Детали консалтинг ритейл консалтинг Александр Высоцкий Высоцкий Консалтинг Бизнес Бустер Высоцкий Ритейл информационные технологии отзывы высоцкий консалтинг Ритейл-консалтинг FMCG Business Booster 1С ПРО Консалтинг
17.07.2025 23:05
Правообладатель: Ритейл Дока
Оценка от партнеров: плюс / минус
Сегодняшний мир ритейла — это уже давно не только про качество продукта, но и про создание уникального клиентского опыта. На примере магазина косметики разберем, какой эффект дает грамотно выстроенный СХ, помноженный на персонализацию (спойлер: вау-эффект).
Четырехуровневая модель клиентского сервиса
Весь сервис для клиента — в глобальном смысле — делится на 4 уровня. Оценка вашей услуги/продукта по этой шкале позволит понять, где вы находитесь сейчас и что еще можно улучшить.
-
Гигиенический уровень
Это про сервисный стандарт. Базовый минимум, являющийся обязательным. Часто невидимый, когда выполняется хорошо, но критический, если его нет. На примере магазина косметики — чистота в торговом зале, широта проходов, акцентность освещения, приветливые продавцы, отсутствие очередей. Тут все должно быть на «5».
-
Функциональный уровень
Это про соответствие ожиданиям и полезность для клиента. Вы ожидаете широкий ассортимент премиум ухода и декоративной косметики? В магазине должны учитывать ваши потребности. Хотите грамотную консультацию по новым товарам? В зале должны быть профессионалы.
-
Эмоциональный уровень
Какие позитивные эмоциональные впечатления оставляет магазин? Этот уровень часто «спасают» люди. Дружелюбие сотрудников, обращение по имени, заинтересованность — на этом уровне рождается связь с клиентом. Плюсом к дружелюбному сервису для эмоционального уровня подарки за покупку — создание эффекта и привязанности.
-
Предиктивный уровень
Если все пункты выше — это про «дать клиенту то, что он хочет», то предикция — это про «предугадать его желания и превзойти их». Освоив этот уровень, можно стать не просто магазином косметики, а центром притяжения и впечатлений: идеальной локацией выходного дня и не только.
Здесь работает «та самая» персонализация, занимающая топы СХ трендов не первый год: разбавить ассортимент модными сервисами, такими как serum бары, бьюти-станции с визажистами, технология бьюти-скана на основе ИИ, помогающая подобрать уход, подходящий вашей коже.
Диджитальность — тоже сюда — все чаще можно встретить в диджитал даже уголок потребителя. История о том, что клиент не успел подумать — а вы уже сделали. Потому что не просто знаете о его желаниях: вы предвосхищаете их.
Это несложная пирамида сервиса, которая позволит оценить то, что есть сейчас в портфеле вашего сервиса для клиента. Попробовать подход, примерить на себе, «докрутить» и реализовать в своем бизнесе.
В условиях растущей конкуренции компании, которые смогут освоить предиктивный уровень сервиса, получат значительное преимущество. Однако важно помнить, что путь к выдающемуся клиентскому опыту начинается с качественного выполнения базовых требований и последовательного развития каждого уровня.
Оценка от партнеров: плюс 0 / минус 0