Технологии в ритейле 2025: тренды и риски
Технологии в ритейле 2025: тренды и риски
Какие технологии в ритейле уже стали must-have, что ожидать в будущем, и с какими вызовами столкнутся ритейлеры. Рассказывает Мария Шматкова (Ритейл Дока)
Ритейл технологии инновации тренды ритейл дока ритейл детали Ритейл Детали Ритейл Дока Консалтинг информационные технологии IT ПО софт Accenture облачные технологии Navicon Нетрика Инновации HRlink
15.07.2025 15:54
Правообладатель: Ритейл Дока
Оценка от партнеров: плюс / минус
Российский ритейл в 2025 году переживает настоящую технологическую революцию. На фоне растущей конкуренции и изменяющихся ожиданий покупателей, компании активно внедряют инновации, чтобы повысить эффективность и улучшить клиентский опыт. Какие технологии уже стали реальностью, что нас ждет в ближайшие годы, и с какими рисками сталкиваются ритейлеры?
Ключевые технологические тренды ритейла
1. Гиперперсонализация на базе ИИ
Персонализация — это не только тренд, но и важнейший инструмент для повышения продаж и удержания клиентов. Искусственный интеллект позволяет анализировать большие массивы данных о покупках и поведении клиентов, чтобы формировать максимально релевантные предложения.
Например, «Утконос Онлайн» внедрил рекомендательную систему на основе искусственного интеллекта, анализирующую историю покупок, посещения сайта и коммуникации с клиентом. Это позволило предлагать персонализированные товары и рецепты, повышая релевантность предложений для каждого пользователя.
2. Умные магазины и IoT
Интернет вещей (Internet of Things, IoT) и автоматизация процессов делают магазины более эффективными, а обслуживание — быстрым и точным. Такие технологии минимизируют ошибки персонала и ускоряют обновление информации о товарах.
Например, X5 Group внедряет электронные ценники, которые позволяют автоматически и мгновенно обновлять цены на полках. В 2024 году электронные ценники были установлены в 100 супермаркетах «Перекресток», что повышает точность ценообразования и снижает трудозатраты персонала.
3. Zero UI и бесконтактный опыт
Современные покупатели ценят скорость и удобство. Бесконтактные технологии позволяют совершать покупки без лишних действий, что особенно актуально для городских жителей и в условиях высокой конкуренции.
Еще в 2021 году X5 Group совместно с «Сбером» и Visa запустила сервис оплаты взглядом на кассах самообслуживания в супермаркетах «Перекресток» и «Пятерочка». «Магнит» в 2025 году начал тестировать цифрового консультанта с голосовым сопровождением для помощи покупателям в магазинах крупных форматов.
4. Экосистемы и омниканальность
Интеграция сервисов доставки, банковских приложений и партнерских платформ позволяет создать для клиента единый, бесшовный путь — от выбора товара до получения и сервисного обслуживания.
Ведущие ритейлеры и маркетплейсы (например, Ozon, Wildberries) развивают собственные банки и сервисы доставки. Сервис экспресс-доставки «Самокат» интегрируется с экосистемой «Сбера» и другими маркетплейсами, что позволяет клиентам заказывать продукты через мобильное приложение и получать сервисы в едином цифровом пространстве.
5. Внедрение цифрового рубля
Это не просто новость из мира финансов, а важная часть технологической трансформации ритейла. Она влияет на все аспекты клиентского пути, оптимизирует бизнес-процессы и открывает новые возможности для инноваций в обслуживании покупателей.
Банк России планирует начать масштабное внедрение цифрового рубля уже в 2025 году после завершения пилотного проекта. Новая форма расчетов обещает снизить транзакционные издержки для бизнеса и повысить безопасность платежей.
Риски и ошибки внедрения технологий
Даже самые современные решения могут привести к проблемам, если не учитывать риски: от кибербезопасности до человеческого фактора. Важно не только внедрять технологии, но и управлять изменениями грамотно. Поговорим об аспектах, на которые точно стоит обратить внимание, если вы решили заняться улучшением своего клиентского опыта:
- Персонализация и кибербезопасность
В 2024 году в России зафиксировано 135 крупных утечек персональных данных, в том числе в ритейле. За год в сеть попало более 710 млн записей о россиянах, что подчеркивает необходимость инвестиций в защиту данных. - Автоматизация без учета человеческого фактора
Это ситуация, когда чат-боты только раздражают. Хорошо, когда автоответы в чате помогают быстро решить проблему, но так происходит далеко не всегда. Не спешите сокращать операторов: когда достигнута точка кипения, общение человека с человеком может значительно улучшить ситуацию. - Несоответствие обещаний и реального опыта
Внедрение новых сервисов требует точного соответствия заявленным стандартам. Если технология не работает стабильно, это может привести к негативным отзывам и снижению лояльности. - Цифровое неравенство
Часть аудитории останется за бортом из-за цифровизации. Внедрение новых технологий требует учета потребностей разных групп клиентов, включая возрастных покупателей и жителей малых городов. - Недостаточное обучение персонала
Внедрение новых систем требует инвестиций в обучение сотрудников, чтобы избежать сбоев в работе и недовольства клиентов.
Как этого избежать
Технологии должны работать на клиента и бизнес, а не ради моды или формального соответствия трендам. Внимание к деталям, прозрачная коммуникация и забота о людях — основа успешной цифровой трансформации в ритейле:
- Персонализация — только с заботой о безопасности данных.
- Автоматизация — но всегда с «аварийным выходом» на живого человека.
- Не обещайте сервис, который не сможете обеспечить на практике.
- Новое — хорошо, но не забывайте о тех, кто не готов к цифровизации.
- Внедряете технологии — учите людей, а не только настраивайте системы.
- Любая инновация — через пилот и честную обратную связь от клиентов и команды.
Компании, которые сделают CX персонализированным, этичным и эмоционально комфортным, получат лояльных клиентов на десятилетия вперед.
Оценка от партнеров: плюс 0 / минус 0