Dodo Brands внедрила систему управления знаниями Minerva Knowledge
Dodo Brands внедрила систему управления знаниями Minerva Knowledge
Компания Dodo Brands, объединяющая такие бренды, как «Додо Пицца» и «Дринкит», внедрила систему управления знаниями Minerva Knowledge. Работа в новой системе позволила компании оптимизировать клиентский сервис, повысить эффективность корпоративного поиска на 10% и консолидировать знания для реализации пилотного проекта по подключению генеративного искусственного интеллекта.
Minervasoft ПО IT информационные технологии софт Системный софт CorpSoft24 Navicon ALMI Partner MONT Hybrid Аэродиск ДатаРу
18.06.2025 17:12
Правообладатель: Агентство iTrend
Оценка от партнеров: плюс / минус
До перехода на Minerva Knowledge команда использовала собственную платформу, разработанную несколько лет назад. Со временем её функционал перестал соответствовать потребностям бизнеса: устаревший интерфейс, отсутствие гибких настроек доступа и неэффективный поиск затрудняли работу. Новое решение позволило консолидировать знания в едином источнике, обеспечить удобный поиск с поддержкой синонимов, а также внедрить аналитику для оценки востребованности контента.
Ключевыми критериями выбора системы стали российское происхождение платформы, возможность создания полноценной базы знаний, наличие отзывчивого поиска и современного дружелюбного интерфейса, соотношение функциональности к стоимости. После анализа рынка и тестирования различных продуктов Dodo Brands остановились на решении Minervasoft.
Внедрение Minerva Knowledge проходило поэтапно. Сначала пилотная группа из 10 сотрудников протестировала систему в течение месяца, после чего платформа была развёрнута для всей команды. Администраторы платформы Dodo Brands перенесли в систему управления знаниями необходимые статьи, разместили стандарты, оптимизировали структуру и добавили синонимы для улучшения поиска. Со временем к платформе подключились другие подразделения, включая службу поддержки «Дринкит» и международные команды.
Одним из стратегических направлений стало тестирование ИИ-бота, который использует базу знаний для ответов операторов поддержки в чатах. Minerva Knowledge сыграла ключевую роль в этом процессе, так как без структурированной информации и платформы интеграция с ИИ была бы невозможна. В будущем Dodo Brands планирует с помощью GenAI развивать инфографику и углублять аналитику для дальнейшего повышения эффективности работы с контентом.
«Управление знаниями — это непрерывный процесс. Несмотря на то, что решение Minervasoft закрыло наши потребности в работе с корпоративным контентом, мы продолжаем оптимизировать статьи и повышать удобство поиска. Например, наличие Minerva Knowledge стало основой для экспериментов с ИИ. Это важный шаг в цифровой трансформации нашего сервиса. Я уверена, что у компании Minervasoft большой потенциал и она действительно может стать лидером среди брендов, предоставляющих платформы для формирования баз знаний, особенно если будет развиваться в направлении омниканальных сервисов», — отметила Елена Аитова, лидер базы знаний Dodo Brands.
После внедрения Minerva Knowledge компания получила возможность вести аналитику по поисковым запросам, прочтению и полезности контента, собирать обратную связь для улучшения статей. Удобный поиск позволяет быстро находить нужную информацию, использовать слова-синонимы. Все знания теперь консолидируются и актуализируются в одном месте, а доступ к ним гибко настраивается по всем направлениям. Дополнительные преимущества включают удобный визуальный редактор, закрепление контента и персонализированные уведомления. Система также позволила автоматизировать контроль знаний: теперь тимлиды могут отслеживать, как часто операторы изучают стандарты и проходят тесты.
Среди ключевых результатов использования Minerva Knowledge в Dodo Brands — рост эффективности поиска на 10% за полгода (с 6,5 до 7,1 балла). Система управления знаниями также положительно сказалась на росте метрик работы клиентского сервиса. Например, уровень обслуживания в течение 2024 года (SL) вырос с 75% до 83%.
«Dodo Brands — пример компании, где знания действительно стали активом. Внедрение Minerva Knowledge показало, как системный подход к управлению знаниями влияет на операционную эффективность и открывает возможности для работы с искусственным интеллектом, — подчеркнул Алексей Зобнин, сооснователь Minervasoft. — Качественная база знаний становится корпоративным «мозгом» для внедрения GenAI, минимизирует риски, связанные с ошибками и галлюцинациями, значительно повышает корректность ответов».
Справка:
Minervasoft – один из лидеров рынка управления знаниями в России. Компания занимается комплексным внедрением менеджмента знаний для среднего и крупного бизнеса с помощью авторской методологии и современных цифровых инструментов: Copilot, GenAI и собственной LXP-системы. Продукты Minervasoft используют более 100 тысяч человек. Среди клиентов компании — «Делимобиль», Dodo Brands, «Совкомбанк», «Дом.ру», «Систэм Электрик» и другие крупные бренды. Решения Minervasoft внесены в реестр российского ПО и соответствуют стандартам безопасности и качества. В 2025 году система управления знаниями Minerva Knowledge стала лидером независимого исследования российских цифровых инструментов по управлению знаниями KMS Tools.
Оценка от партнеров: плюс 0 / минус 0