Клиентский опыт и клиентский сервис: в чем разница и что важнее
Клиентский опыт и клиентский сервис: в чем разница и что важнее
О разнице клиентского опыта и сервиса рассказывает эксперт по Клиентскому опыту Ритейл Дока Екатерина Ирышкова. Причем здесь театр?
Клиентский Опыт клиентский сервис Консалтинг Ритейл Детали Ритейл Дока Ритейл Александр Высоцкий Высоцкий Консалтинг Бизнес Бустер Высоцкий консалтинг информационные технологии ритейл отзывы высоцкий консалтинг Ритейл-консалтинг FMCG Business Booster
30.05.2025 12:11
Правообладатель: Ритейл Дока
Оценка от партнеров: плюс / минус
Когда разговор заходит о взаимодействии компании с клиентами, два термина неизменно всплывают на поверхность — клиентский опыт и клиентский сервис. Почти синонимы, с одной стороны, но совсем разные в своем наполнении — с другой. Разобраться в их различиях — значит сделать первый шаг в сторону эффективности своего бизнеса.
С аллюзией на театр, клиентский сервис — это как спектакль на сцене. Конкретные действия, моменты поддержки, скорость реагирования на запросы и вежливость сотрудников. Встреча на кассе, звонок в службу поддержки, ответ на отрицательный отзыв — вот то, что клиент воспринимает как сервис. Он измеряется стандартами и четким набором правил. Клиентский сервис — это реакция.
А что насчет Клиентского опыта?
Клиентский опыт — это режиссура всего представления. Это не только то, как компания ведет диалог с покупателем, но и все предыдущее впечатление, начиная от дизайна сайта и заканчивая упаковкой продукта. Это то, что остается в памяти, когда спектакль окончен, и зритель уходит домой. Клиентский опыт складывается из множества точек касания и, что важнее, из настроения, которое они создают. Это про эмоции, глубину взаимодействия и персонализацию.
Между актом клиентского сервиса и режиссурой клиентского опыта находится диалог с клиентом. Если сервис — реакция, опыт — преднамеренное создание ощущения и доверия, то успех бизнеса лежит именно в понимании того, как эти две сферы дополняют друг друга. Компания с выдающимся сервисом может оказаться забыта, если опыт оставляет желать лучшего. А превосходный опыт без качественного сервиса превращается в неоправданные ожидания.
В конце концов, сегодняшний потребитель не ищет просто сервис — он хочет спектакль, на который захочется вернуться. А где же начинается этот спектакль в вашей компании? Возможно, пора взглянуть на него по-новому?
Оценка от партнеров: плюс 0 / минус 0