Как повысить эффективность работы с клиентами: от ручного учёта к современным CRM-системам
Как повысить эффективность работы с клиентами: от ручного учёта к современным CRM-системам
В современном мире, где каждая секунда на счету, многие компании все еще придерживаются устаревших методов работы с клиентами. Ручной учет в таблицах и блокнотах, использование личных телефонов для коммуникации и отсутствие систематического подхода к обучению продавцов — все это снижает эффективность бизнес-процессов. Настало время для переосмысления и обновления подходов к взаимодействию с клиентами. В статье расскажу, как это сделать.
CRM Маркетинг Клиенты База данных систематизация бизнеса Бизнес Бизнес Бустер Бизнес Бустер Высоцкий Бизнес Процессы Бизнес операционная система Операционная система Александр Высоцкий бизнес Высоцкий Консалтинг информационные технологии Business Booster Accenture отзывы высоцкий консалтинг отзывы исследование Navicon
13.05.2025 17:46
Правообладатель: Валентин Василевский
Оценка от партнеров: плюс / минус
От ручного учёта к автоматизации с CRM
Традиционные методы учета информации о клиентах не только занимают много времени, но и подвержены ошибкам. Это делает практически невозможным отслеживание взаимодействия с клиентами и их пути внутри компании. В результате, компании теряют возможность анализировать потребности клиентов и узкие места в продажах.
Решение проблемы — внедрение CRM-систем, которые автоматизируют и централизуют всю информацию о клиентах, продажах, маркетинге и сервисных процессах. Малый и средний бизнес всё чаще предпочитает для этого систему HubSpot по сравнению с более дорогой Salesforce. Она предлагает инструменты для маркетинга, продаж, контента, SEO и управления клиентской базой в одной платформе. У HubSpot интуитивно понятный интерфейс и есть бесплатная версия CRM, что делает ее привлекательной для стартапов и малого бизнеса.
Также существуют специализированные платформы, предназначенные и удобные для применения в конкретной индустрии. Например, наряду с системой HubSpot (которая используется в нашем филиале в Тайване) мы используем систему автоматизации маркетинга и продаж axl.tech.
Безопасность и контроль в коммуникациях
Одна из ключевых проблем ручного учёта — использование личных телефонов для деловых звонков. Это создает ряд рисков, например, утечку конфиденциальной информации и потерю контроля над клиентской базой. Корпоративная телефония, интегрированная с CRM, позволяет не только записывать и анализировать каждый разговор, но и обеспечивает сохранность важных данных внутри компании.
Телефонные переговоры уже не являются единственным или самым эффективным способом общения с клиентами. Мессенджеры типа Telegram, WhatsApp и Viber открывают новые возможности для быстрого и удобного взаимодействия. Важно использовать все каналы коммуникации, интегрировав их с CRM для сохранения истории общения и анализа предпочтений клиентов.
Для безопасного общения через WhatsApp имеет смысл использовать корпоративные бизнес-аккаунты. В них можно профессионально оформить описание и не допустить смешение личной переписки с деловой, легко передавать аккаунт новому сотруднику.
Важность регулярного обучения продавцов
Кроме CRM системы, ключ к поддержанию высоких продаж — это обучение продавцов.
Обучение делится на три типа:
- первичное обучение при найме;
- обучение изменениям в продуктах, условиях и технологии продаж;
- регулярные тренировки.
Во многих компаниях ограничиваются только первичным обучением, да и то не всегда выстроено хорошо - нет детального и понятного описания продуктов, нет системы проверки знаний. В лучшем случае передача знаний о продукте осуществляется “из уст в уста”.
Обучение изменениям в продуктах, условиях и технологии продаж вообще часто не делается, хотя это существенно влияет как на конверсию продаж, так и на репутацию компании. Вы наверняка сталкивались с продавцами, которые даже не знают тех изменений в продукте, которые висят на главной странице компании.
Тренировки - отдельный вид обучения, они помогают не только освежать знания и навыки, но и адаптироваться к изменениям на рынке и в продуктах компании.
Многие владельцы бизнесов и руководители отделов продаж считают, что тренировать продавцов достаточно только после смены каких-то деталей в продукте, или только при вводе в должность или и вовсе не надо. Но на самом деле тренировать продавцов нужно регулярно, ежедневно прорабатывая скрипты и возражения.
Есть такая точка зрения, что каждый день мы заново нанимаем продавцов на работу. Так и есть. После рабочего дня улетает фокус на личные заботы и проблемы, утром сложно «собрать» себя, вспомнить все успешные фишки и приемы. Утренняя тренировка быстро «приводит в чувство», быстро дает инструменты для переговоров и, как результат, эффективность не падает.
Регламенты и скрипты для стандартизации общения
Чтобы было проще стандартизировать общение продавцов с аудиторией, я рекомендую всё документировать и регулярно актуализировать регламенты и скрипты. Многие думают, что дополнение регламентов и скриптов — это бюрократия и пустая трата времени. Но на самом деле это не так.
Нельзя надеяться на то, что сотрудники с первого раза усвоят и воспроизведут всю необходимую информацию. Мозг человека всегда удаляет что-то «лишнее». Продавец может включить творческий подход, а тогда руководитель с ужасом осознает, что то, что говорит сотрудник вообще не соответствует изначальному замыслу.
Если у вас нет актуальных регламентов, сверить то, что говорит продавец не с чем. И потом выявляется, что продавцы продают что-то не то и как-то не так. Рекламации от клиентов, низкое качество обслуживания и так далее. На такие случаи у вас всегда должны быть актуальные регламенты и скрипты.
Контроль и анализ коммуникаций с помощью AI
Если руководитель сам занимается продажами и переговорами, то скорее всего, времени на качественный анализ переговоров продавцов нет. И это ошибка. Как я уже говорила, там, где есть много творчества, там может быть много фатальных сюрпризов для компании. Идеально, когда существует отдельный человек, который отвечает за контроль и регулярно проводит анализ отклонений в переговорах и корректирует это.
Или же РОП не должен совмещать функционал продавца и РОПа, тогда у него будет больше ресурсности на контроль и анализ. Сейчас на рынке есть продукты на основе AI, которые анализируют каждый разговор, каждую встречу, сравнивают со стандартами и технологией компании, описывают краткую выжимку, дают ОС по корректировкам. Достаточно 1 раз в несколько дней изучать сводный анализ такой программы, это сильно экономит время на функцию контроля переговоров.
Вот простой спрособ анализа звонков с помощью AI:
- Загружаете звонки в сервис fireflies.ai - это очень эффективный сервис для транскрибации видео и аудиозвонков.
- Выгружаете транскрибацию звонка.
- В ChatGPT создаете свой собственный GPT, в котором указываете как именно следует проанализировать текст звонка и что выявить. Преимущество GPTs в том, что они создаются без программирования, при этом их можно гибко настроить.
- Загружаете в свой GPT транскрибацию и получаете быстрый анализ.
Конечно же для коротких звонков этот полуручной подход не годится, но если вам нужно быстро анализировать 1-2 часовые записи экспертной продажи (как это происходит в нашем бизнесе), то вышеописанный способ вполне подходит. Что очень важно - здесь вы можете указать, что нужно найти и проверить в этом звонке именно вам, вы не зависите от стандартных параметров сторонних сервисов анализа звонков.
Современные технологии и подходы к работе с клиентами могут кардинально изменить эффективность бизнеса. Внедрение CRM-систем, использование корпоративной телефонии и мессенджеров, регулярное обучение сотрудников, стандартизация коммуникаций и применение искусственного интеллекта для анализа — все эти шаги помогут компаниям достичь нового уровня взаимодействия с клиентами и укрепить свои позиции на рынке.
Оценка от партнеров: плюс 0 / минус 0