Как научить продавцов работать с возражениями клиентов?
Как научить продавцов работать с возражениями клиентов?
Работа с возражениями клиентов – это технология, и ее нужно воспринимать именно как технологию. Это не то, что осваивается само собой, не врожденный талант и не набор случайных реакций. Это четкий алгоритм действий, которому можно и нужно обучаться, отрабатывая шаг за шагом, чтобы довести его до автоматизма.
Клиенты Консалтинг Маркетинг Ритейл Дока Александр Высоцкий Высоцкий Консалтинг Бизнес Бустер Высоцкий Ритейл Детали консалтинг информационные технологии Ритейл отзывы высоцкий консалтинг Ритейл-консалтинг
22.04.2025 16:13
Правообладатель: Валентин Василевский
Оценка от партнеров: плюс / минус
Первый шаг – это просто дать понять клиенту, что его услышали и поняли. Когда неопытный продавец слышит возражение, у него возникает импульсивное желание защитить себя, защитить продукт или компанию. Он начинает сыпать фактами и доводами, пытаясь доказать клиенту, что он неправ и продукт ему на самом деле подходит. Это ключевая ошибка, потому что никто не хочет чувствовать себя неправым. Первое, что должен сделать опытный продавец – это не спорить и не убеждать клиента, а просто дать подтверждение того, что он услышал и понял клиента. Например, если клиент говорит «Это слишком дорого», продавец должен ответить: «Да, я понял, вы считаете, что это слишком дорого», и сделать паузу. Продавцу не нужно соглашаться с тем, что "это дорого", ему важно согласиться, что по мнению клиента это дорого. Затем продавец уже задает вопросы, проясняя, что клиент на самом деле имеет в виду, и это создает доверие и открытость со стороны клиента.
Второй шаг в этой технологии – понимание того, что значительная часть возражений клиентов, по сути, не является возражениями как таковыми. Например, когда клиент заявляет: «Это дорого», чаще всего это просто социально приемлемый способ отказаться, не раскрывая истинных причин. Подобная фраза может маскировать такие реальные причины, как непонимание, как именно продукт окупится, или сомнение в его ценности.
Давайте разберем это на примере B2B-сегмента. Наша компания Business Booster занимается обучением владельцев бизнеса и их руководителей построению системного бизнеса. Стоимость нашей программы начинается от 3 тысяч долларов в месяц, и возражение «дорого» звучит довольно часто.
Когда продавец слышит это возражение, его задача – не бросаться в спор, а выяснить, что клиент имеет в виду. Например, он может задать уточняющий вопрос: «Когда вы говорите, что это дорого, с чем именно вы сравниваете?» В ответ клиент часто раскрывает свою логику – например, говорит, что за эти деньги можно купить машину. И вот это уже возражение, с которым продавец может работать.
Третий шаг – это наличие веских, понятных и четко сформулированных аргументов, которые действительно находят отклик у клиента. На этом этапе задача продавца – показать клиенту новую точку зрения: «А если вы купите машину, она поможет вам больше зарабатывать, освободит ваше время или укрепит ваш бизнес? Какое влияние эта покупка окажет на ваш доход?» В результате клиент сам начинает осознавать, что вложение в свое обучение – это не трата, а инвестиция, которая в перспективе принесет ему гораздо больше пользы.
Если продавец все сделал правильно – не вступил в спор, выяснил истинное значение возражения, – но у него нет хороших, заранее подготовленных аргументов, он упускает шанс на продажу. Поэтому очень важно заранее проработать типовые возражения и подготовить на них четкие, убедительные ответы.
Самый надежный способ – создать специальный документ, в котором будут собраны все типичные возражения клиентов и проверенные аргументы для их улаживания. Сначала этот файл формирует владелец бизнеса, фиксируя те возражения, с которыми он сам сталкивался. Затем, по мере того как команда набирается опыта, продавцы дополняют документ новыми примерами и формулировками, которые сработали в реальных продажах. Такой живой файл – это мощный инструмент, который помогает даже новичкам быстро выйти на высокий уровень в продажах.
Например, один из наших клиентов действительно сравнил обучение в Business Booster с покупкой машины и продавец не смог его убедить. Но когда клиент обсудил это со своей женой, она ответила: «Машину ты всегда сможешь купить, а обучение - это же инвестиция в самого себя, это возможность выйти на новый уровень». Таким образом жена клиента сама уладила его возражение, и затем уже клиент поделился этим примером с нами. Теперь мы успешно используем этот аргумент в работе с другими клиентами, которые высказывают похожие сомнения.
Четвертый шаг – убедиться, что аргументы действительно были услышаны и восприняты клиентом. Продажа – это процесс изменения точки зрения клиента, и без этого изменения сделка не состоится. Продавец может привести идеальные аргументы, но если он не проверил, насколько они повлияли на клиента, продажа может так и не случиться.
Чтобы избежать этого, нужно задать клиенту уточняющий вопрос: «Как вам такой взгляд на ситуацию?» или «Что вы думаете по этому поводу?». Это позволяет понять, действительно ли клиент согласился, действительно ли он принял этот аргумент, или же у него есть еще вопросы, сомнения или даже следующее возражение. Часто бывает, что одно возражение вскрывает другое, и если продавец вовремя это замечает, он может проработать все возражения клиента одно за другим, пока у него не останется причин для отказа.
Важно помнить, что если продавец не спросит клиента о его мнении, то клиент сам не станет уточнять или переспрашивать. Он просто промолчит, а потом откажется от покупки. Поэтому нужно взять инициативу на себя и убедиться, что диалог движется в правильном направлении.
Пятый шаг, важнейший этап – это непосредственное закрытие сделки. Когда клиент принял аргументы и вопросов больше не осталось, продавцу следует перейти к конкретным шагам: выбору тарифного плана, формы оплаты, условий сделки. Завершение диалога всегда должно приводить к конкретным действиям, направленным на заключение сделки.
Как правильно обучить продавцов работе с возражениями?
-
Объясните, что работа с возражениями – это чётко структурированная технология, а не случайный набор реакций.
-
Дайте продавцам пошаговый алгоритм действий, который они смогут использовать ежедневно.
-
Регулярно проводите тренировки в формате ролевых игр. Начинайте с личных тренировок, затем давайте возможность продавцам тренировать друг друга под вашим контролем.
-
Регулярно организовывайте тренировки, особенно по новым или сложным возражениям, появляющимся в процессе продаж каждую неделю.
-
Создавайте и регулярно обновляйте базу типовых возражений и эффективных ответов на них.
Практика и тренировки являются ключом к успеху. Даже опытным продавцам необходима регулярная практика для отработки новых сценариев и исправления ошибок. Контролировать качество работы с возражениями можно как вручную, так и с применением искусственного интеллекта, способного анализировать записи звонков и выявлять отклонения от технологии.
Кроме того, важно, чтобы тренер или специальный сотрудник периодически прослушивал звонки и отмечал моменты, требующие дополнительного внимания и обучения. Это позволяет быстро реагировать на ошибки, корректировать поведение продавцов и тем самым постоянно повышать их квалификацию.
Оценка от партнеров: плюс 0 / минус 0