По данным исследования 2022 года, 96,4% онлайн-покупателей сталкивались с ситуациями, когда их вопросы не были решены после обращения в поддержку, а почти половина из опрошенных попадает в подобные ситуации регулярно. Респонденты заявили, что проблемы всегда были в организации клиентского сервиса.

Внедрение инновационных решений позволяет оптимизировать внутренние процессы, увеличивая скорость и качество коммуникации с аудиторией. Таким решением является Контакт-центр. 

Контакт-центр — омниканальная платформа для эффективного клиентского обслуживания и оптимизации бизнес-процессов, удовлетворяющая запросы бизнеса и потребителя.

Какие существуют проблемы клиентского сервиса?

Использование устаревших программ для общения с потребителями, а тем более полное их отсутствие, приводит к распространенным сложностям, на которые жалуются и сотрудники, и клиенты.

• Долгий поиск и занесение данных в CRM — ручной труд по заполнению таблиц и списков вместе с поиском информации о потребителях отнимает много времени. Особенно тяжело в случаях, когда нет сортировки и структуры данных.

• Затянутый диалог — не имея возможности сразу найти данные, представитель фирмы пытается получить их от клиента. Еще хуже, если человек звонит в компанию не в первый раз.

• Долгое ожидание сотрудника — длительное взаимодействие по каждому обращению не позволяет сотрудникам быстро решить проблему одного пользователя и перейти к другому. Это особенно раздражает, когда один работник уже принял звонок, но переключает абонента к другому.

• Неудовлетворенность сервисом — у пользователя остаются негативные эмоции после затянутого разговора с не интересующими его вопросами. Тем более, если проблема осталась неразрешенной.

• Падение NPS (показателя лояльности потребителя) — неорганизованная деятельность работника приводит к потере доверия потребителя. Он все меньше будет сотрудничать с компанией и не станет рекомендовать другим.

• Снижение доходов — недоверие аудитории вынуждает ее прекращать пользоваться услугами организации. В результате число продаж падает, а вместе с ним и прибыль.

Как омниканальный центр решает эти проблемы?

Для решения описанных проблем омниканальный контакт-центр имеет ряд функций, которые помогут оптимизировать процесс и выполнить часть работы за сотрудника:

1. Автоматическое распределение задач

2. Фиксация результатов каждого обзвона

3. Управление звонками

4. Обработка запросов в режиме реального времени

5. Поднятие карточки клиента во время звонка через интеграцию с CRM

Помимо этого, важным достоинством Контакт-центра является единое рабочее место с доступом к разным каналам связи за счет интеграции с другими системами.

Единое окно оператора

Вся деятельность сконцентрирована в одном месте без необходимости использовать другие программы. На экране доступен перевод вызова (консультативное, безусловное, на группу, на интерактивное голосовое меню). Возможно распределение вызова на оператора из очереди и отслеживание глубины очереди абонентов. Для представителя организации доступен динамический скрипт с выводом ключевых данных, а передача голоса осуществляется в браузере без дополнительного ПО.

Работа с чатами

Омниканальный центр отображает сообщения из Telegram, Viber и чата на сайте компании, маршрутизация происходит через конструктор Flow. Работник может сформировать очереди из необработанных чатов, дать ответ на сообщение сразу из окна оператора, а при необходимости — позвонить клиенту.

Единое окно руководителя группы 

Для мониторинга и управления активными операторами существует специальное окно руководителя. Через него возможно подключиться к активным разговорам в режиме подслушивания, подсказки или конференции. Доступен мониторинг очередей вызовов с информацией о глубине очереди, история вызовов и статусов операторов за любой период. Также здесь руководитель может проводить онлайн-обучение будущего оператора с последующей квалификацией и определением уровня его навыков.

Работа со множеством клиентов

Современный омниканальный Контакт-центр является оптимальным решением даже для высоконагруженных структур. Для обработки большого количества входящих звонков или обзвона сразу многих пользователей платформа предусматривает 3 особых режима работы.

Progressive/preview dialer:

• система набирает оператора, затем клиента;

• резервирует оператора перед набором абонента;

• совершает дозвон по многим номерам абонента;

• не совершает наборов до окончания обработки порции наборов.

Predictive dialer:

• система набирает клиента, затем оператора;

• регулирует скорость набора для максимальной загрузки;

• обрабатывает список по общим или персональным корзинам;

• начинает наборы до окончания разговора оператора.

Voice Broadcasting (IVM, Outbound IVR):

• система набирает клиента без участия оператора;

• умеет проговаривать персональный текст для абонента;

• может запрашивать у абонента набор клавиш, озвучивая их назначение;

• запускает сценарий по выбранным клавишам клиента.

Вывод 

Если вы взаимодействуете с клиентами через несколько каналов связи, вам точно подойдет решение Контакт-центра. С его помощью вы не только снизите нагрузку с операторов,  но и увеличите лояльность клиентов.