Глобальный розничный бизнес ежегодно приносит огромные доходы, и с каждым годом доля этих доходов всё больше приходится на торговлю в интернете. Постоянное увеличение выручки от продаж онлайн и соревнование среди крупных компаний создают растущую потребность в машинных решениях для распознавания речи и автоматического перевода.

Такие программы сегодня главным образом работают на базе нейронных сетей и искусственного интеллекта, и они применяются для решения множества задач, таких как обмен информацией внутри компании, контроль работы колл-центров, сбор отзывов и исследование клиентского поведения.

Каково текущее состояние технологии распознавания речи, и как эта технология может быть полезна для улучшения работы предприятий электронной розничной торговли?

Что понимается под распознаванием речи?

Машинное (или автоматическое)  распознавание речи – это система, основанная на искусственном интеллекте и машинном обучении, которая позволяет программному обеспечению распознавать звуковые сигналы как человеческую речь. Более узким направлением данной технологии является транскрипция, представляющая собой преобразование устной речи в текстовую форму.

Важной разновидностью таких программ является локальное программное обеспечение для распознавания речи, разработанное одной компанией и функционирующее на серверах другой организации. Этот тип программ для распознавания речи обеспечивает полный набор функций на всех устройствах, подключённых к серверу, включая планшеты, настольные компьютеры с Windows и Mac OS, а также смартфоны на Android и iPhone.

Эти системы отличаются высокой степенью безопасности, поскольку им не требуется передавать и обрабатывать звуковые файлы на внешних серверах. Таким образом, вся информация остаётся внутри инфраструктуры организации.

Значимость безопасности особенно велика при работе с финансовыми данными клиентов.

Распознавание речи в ритейле: статистика

В мае 2024 года сайт электронной коммерции Capital One Shopping представил следующие данные о речевом распознавании в розничной сфере:

• Ежемесячно совершается свыше миллиарда голосовых запросов. 

• К началу 2025 года это число может достигнуть 2 миллиардов.

• Ожидается, что в 2024 году покупатели, использующие голосовой поиск, сделают покупки на сумму около 40 миллиардов долларов.  

• 71% покупателей предпочитают голосовой поиск вместо ввода текста с клавиатуры. 

• Предполагается, что распознавание речи увеличит онлайн-продажи на 30% к 2030 году.

С чем связаны такие результаты опросов?

Применение распознавания речи в розничной торговле

Автоматическое распознавание речи выводит взаимодействие между людьми и машинами на новый уровень, значительно ускоряя работу сотрудников и экономя время и ресурсы.

Ниже приведены примеры влияния машинного распознавания речи в розничном бизнесе:

• Автоматизация работы с клиентами. Приложения для розничной торговли, использующие распознавание речи, могут оформлять заказы сделанные голосом. Используя распознавание речи, автоматизированные системы могут обрабатывать множество типовых запросов одновременно, что даёт возможность персоналу заниматься более сложными и менее рутинными задачами. Эта технология обеспечивает более быстрое решение проблем и улучшает работу с вопросами, повышая удовлетворенность клиентов.

• Упрощение административных процессов. Распознавание речи автоматизирует многие офисные задачи, такие как документооборот и выполнение платежей. Это сокращает рутинную нагрузку на сотрудников и уменьшает вероятность ошибок. Автоматизация рутинных процессов  позволяет ускорить выполнение задач и повысить общую производительность.

• Быстрая обработка итогов встреч. Программы распознавания речи  способны создавать текстовые записи в реальном времени, фиксируя ход и результаты переговоров и коллективных обсуждений. Если в совещании участвуют люди с ограниченными возможностями слуха, системы распознавания речи могут для них создавать субтитры прямо в ходе заседания.

• Повышение качества межъязыковых контактов. Автоматическое распознавание речи, работающее в паре с машинным переводом, дает возможность быстро идентифицировать и переводить сказанное на разные языки, упрощая общение между клиентами и сотрудниками компаний. В результате повышается уровень удовлетворения клиентов, так как покупатели могут задавать вопросы и получать ответы на своём родном языке.

• Увеличение доступности. Машинное распознавание речи дает возможность людям с ограниченными возможностями взаимодействовать с системами через голосовые команды. Так, незрячие покупатели могут использовать голосовые команды для серфинга по торговым онлайн-площадкам и получать сведения без потребности в  визуальном интерфейсе. Машинное распознавание речи делает процесс совершения покупок более инклюзивным, удовлетворяя потребности большего числа потенциальных клиентов.

• Персонализация взаимодействия с клиентами. Благодаря автоматическому распознаванию речи, компании могут собирать данные о предпочтениях клиентов, что создаёт возможность для более персонализированного обслуживания. Персонализированное взаимодействие через голосовые команды помогает улучшить покупательский опыт.

• Обеспечение защиты данных. Современные системы распознавания речи обычно оснащены мощными инструментами безопасности, которые защищают конфиденциальные данные. Локальные программы распознавания речи обеспечивают сохранность данных на серверах розничной компании. Высокий уровень безопасности повышает уровень доверия клиентов к торговой площадке.

Рывок в будущее

Мировой спрос на технологии распознавания речи ожидает быстрый рост, особенно в таких областях, как розничная торговля.

Потребительское поведение быстро меняется как на развитых, так и на развивающихся рынках, и всё большая доля розничных продаж осуществляется через электронную коммерцию. В электронной торговле покупатели всё чаще предпочитают голосовое взаимодействие с автоматизированными системами.

Эксперты считают, что речевое распознавание в розничной торговле, как в физических магазинах, так и в онлайн-сегменте, вскоре станет неотъемлемой частью клиентского обслуживания.

Итак, розничный сектор и электронная коммерция явно извлекут значительные выгоды от развития искусственного интеллекта и машинного обучения, особенно в области распознавания речи. Эти технологии будут способствовать росту производительности, улучшению обслуживания клиентов и открытию новых возможностей для увеличения прибыли.