Клиенты «Ренессанс Кредит» стали активнее пользоваться дистанционными каналами для решения сервисных вопросов
Роман Сенегин
Клиенты «Ренессанс Кредит» стали активнее пользоваться дистанционными каналами для решения сервисных вопросов
«Ренессанс Кредит» проанализировал поведение своих клиентов в части получения дистанционного обслуживания. Результаты исследования показали, что по итогам 2018 года количество пользователей, предпочитающих взаимодействовать с банком через онлайн-каналы, увеличилось на 82%. При этом число клиентов, обращающихся в контактный центр, уменьшилось на 20%
Клиенты «Ренессанс Кредит» стали активнее пользоваться дистанционными каналами для решения сервисных вопросов Ренессанс Кредит Банк «Ренессанс Кредит» банк банк «Ренессанс Кредит» РСБУ «Ренессанс Доходный» «Ренессанс Специальный» Ренессанс Специальный по российским стандартам бухгалтерского учета обновил
25.02.2019 12:19
Правообладатель: Коммуникационное агентство
Оценка от партнеров: плюс / минус
«Ренессанс Кредит» проанализировал поведение своих клиентов в части получения дистанционного обслуживания. Результаты исследования показали, что по итогам 2018 года количество пользователей, предпочитающих взаимодействовать с банком через онлайн-каналы, увеличилось на 82%. При этом число клиентов, обращающихся в контактный центр, уменьшилось на 20%.
«В 2018 году мы приступили к реализации проекта по автоматизации дистанционного сервиса, целью которого является изменение поведения клиента и формирование навыка получения обслуживания в более удобных для него каналах. В ходе проекта уже реализовано 16 новых функций, которые соответствуют наиболее частым запросам клиентов, среди которых, например, активация карт и назначение пин-кода, получение графика платежей и справок, расчет суммы досрочного погашения и многие другие. Мы смогли переориентировать большую часть наших активных клиентов на использование цифровых сервисов, которые делают проще и удобнее процесс взаимодействия с банком, а также позволяют самостоятельно совершать различные операции, – рассказала Полина Кузьмина, исполнительный директор, руководитель службы дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов «Ренессанс Кредит». – При этом мы внимательно следим за качеством предоставляемого сервиса и регулярно запрашиваем у наших клиентов обратную связь. По итогам прошедшего года был зафиксирован рост индекса потребительской лояльности (NPS) текущих клиентов банка – он увеличился на 15%».
В качестве основного канала взаимодействия с банком по сервисным вопросам большинство клиентов по-прежнему выбирают контактный центр. В 75% случаев эти вопросы решаются всего за один звонок. Чаще всего клиенты обращаются по тематикам, связанным с досрочным погашением, с суммой и датой планового платежа по кредиту, с активацией карты и назначением пин-кода. При этом по мере совершенствования онлайн-сервисов число обращений в контактный центр по этим и другим тематикам снижается. Так, например, количество звонков с целью подтверждения поступления средств на счет для погашения платежа уменьшилось в два раза. Аналогичная динамика была зафиксирована и по числу звонков с вопросами, касающимися полного и частичного досрочного погашения кредита.
Оценка от партнеров: плюс 0 / минус 0