ОТП Банк получил наивысшую оценку «Знак качества» на уровне А1
Роман Сенегин
ОТП Банк получил наивысшую оценку «Знак качества» на уровне А1
Аналитическое агентство «БизнесДром» и АЦ НАФИ присвоили ОТП Банку оценку «Знак качества» на уровне А1, наивысший уровень качества сервиса. Оценка получена банком впервые и подлежит подтверждению на ежегодной основе.
ОТП Банк Знак качества кредит Ренессанс Кредит ОТП БАНК банк "Ренессанс Кредит" Банк «Ренессанс Кредит» ОТП банк Кредиты Хоум Кредит кредиты Банк Хоум Кредит банк
08.02.2018 18:18
Правообладатель: Коммуникационное агентство
Оценка от партнеров: плюс / минус
«Знак качества» – это унифицированная система оценки уровня сервиса финансовых организаций. Оценка «Знак качества» призвана помочь потребителям ориентироваться в том, какие финансовые организации предлагают лучший и надежный сервис, кто использует наиболее передовые практики и действительно предоставляет отличное качество услуг.
При оценке качества потребительского сервиса была отмечена полнота раскрытия информации на официальном сайте банка, а также ответственный подход к соблюдению требований законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей. В качестве дополнительного позитивного фактора был отмечен положительный новостной фон.
В ходе проверок, проведенных в формате «Тайный покупатель», клиенты были удовлетворены обслуживанием и качеством консультаций в офисах – проверяющие отметили высокий уровень компетенции и доброжелательность консультантов. Банку были даны рекомендации по совершенствованию техники общения с клиентами.
Финансовый анализ ОТП Банка показал высокое значение нормативов достаточности капитала, нормативов мгновенной и текущей ликвидности. Рентабельность капитала имеет положительную динамику, отсутствуют существенные колебания пассивной базы. Банк входит в состав международной Группы ОТП, что поддерживает высокий уровень оценки.
В рамках проведения анализа деятельности организации для присвоения оценки рассматривались следующие источники и документы:
- отчеты по результатам проверок ряда московских и региональных офисов, а также контакт-центра, в формате «Тайный покупатель»;
- раскрытие информации (информация об условиях, ограничениях предоставления услуг, каналам обратной связи и иные существенные сведения);
- раскрытие информации о продуктах и услугах банка в соответствии с положениями Закона о защите прав потребителей;
- отчетность РСБУ и МСФО, заключение аудитора; отчеты рейтинговых агентств;
- информация о банке из публичных источников, корпоративный сайт;
- регламенты по риск-менеджменту и корпоративному управлению, стратегия развития;
- типовые формы договоров.
Муслим Сатыбалдиев, заместитель председателя правления ОТП Банка: «Нам было важно получить объективный независимый взгляд «со стороны» на качество клиентского сервиса, предоставляемого в офисах ОТП Банка. Очень импонирует комплексный и разносторонний подход к анализу команды «Знака качества», и именно он стал основополагающим моментом при принятии решения об участии в проекте. В качестве обратной связи командой были представлены подробные отчеты, которые позволяют разносторонне оценить существующую систему управления качеством обслуживания клиентов, выявить слабые звенья и спланировать мероприятия по совершенствованию нашей работы. Мы в полной мере удовлетворены полученной оценкой и будем делать все от нас зависящее, чтобы при пересмотре сохранить ее на этом же уровне».
Павел Самиев, генеральный директор БизнесДром, управляющий партнер НРА: «Мы анализировали различные виды услуг банка, а также разные этапы взаимодействия с клиентом – это и консультации сотрудниками колл-центра, и обслуживание в офисах, и то, как специалисты банка консультируют клиентов по сложным вопросам. Помимо формальных стандартов соответствия критериям шкалы рейтингов особенно важна, на наш взгляд, качественная консультация клиентов в офисе, что и определило в итоге столь высокую оценку ОТП Банка. В качестве позитивных факторов, помимо всего прочего, отмечено наличие комитета риск-менеджмента. ОТП Банк более 20 лет присутствует на банковском рынке России, с 2006 года входит в международную финансовую Группу ОТП, что поддерживает уровень оценки».
«Знак качества»
«Знак качества» - уникальная на российском рынке унифицированная система оценки качества уровня потребительского сервиса финансовых организаций. Методика оценки включает в себя как анализ документов организации, так и полевые испытания качества работы персонала в офисах. В рамках проведения оценки проводится анализ публичной и внутренней информации, а также фиксируются уровень удовлетворенности клиентов, статистика и данные регулятора.
Актуальные уровни оценки «Знак качества» размещаются на официальном сайте ООО «БизнесДром» http://bizdrom.com/ и НАФИ https://nafi.ru/
АО «ОТП Банк»
ОТП Банк – универсальная кредитная организация, предоставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для частных лиц и корпоративных клиентов, уверенно входящая в рейтинг ТОП-50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 октября 2017 г.). ОТП Банк является частью международной финансовой Группы ОТП (OTP Group) – одного из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы. ОТП Банк занимает 2 место на рынке POS-кредитования (FrankResearch Group на 1 декабря 2017 г.) и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 декабря 2017 г.). ОТП Банк является участником системы обязательного страхования вкладов.
1 ноября 2017 года Международное рейтинговое агентство Fitch Ratings повысило рейтинг устойчивости ОТП Банка с уровня b+ до bb-. Долгосрочные рейтинги дефолта эмитента (РДЭ) были подтверждены на прежнем уровне «BB», прогноз стабильный.
Оценка от партнеров: плюс 0 / минус 0